Trong một thị trường cạnh tranh đầy thách thức, các hãng hàng không ngày càng phải đối mặt với thách thức trong việc phát triển doanh thu gia tăng để thúc đẩy lợi nhuận lớn hơn. Cùng với kỳ vọng về dịch vụ xuất sắc từ khách hàng, nhiều hãng hàng không đang xem xét kỹ hơn cách tối ưu hóa doanh thu bằng việc bán các dịch vụ phụ trợ.
Doanh số bán hàng điển hình bao gồm thực phẩm và đồ uống, vé điểm đến, sản phẩm miễn thuế và nâng cấp chỗ ngồi. Tuy nhiên, việc áp dụng cách tiếp cận này đặt ra những thách thức, một trong số đó là làm thế nào để thực hiện đúng các chiến lược phụ trợ, bán lẻ và thanh toán trên phạm vi rộng hơn để cho phép tăng trưởng này.
Nó cũng đặt ra câu hỏi về việc liệu các hãng hàng không nên xem mình đơn giản là nhà cung cấp dịch vụ vận tải hay hơn thế nữa là nhà bán lẻ đa kênh, di động, phức tạp.
1. Cá nhân hóa là tương lai của bán hàng phụ trợ
Ý tưởng thúc đẩy doanh thu từ khách hàng ngoài việc bán các dịch vụ phụ trợ. Ông Raphael Kuuchi, Giám đốc Thương mại, AFRAA đã viết rất nhiều về chủ đề này trong tác phẩm của ông có tiêu đề “Doanh thu phụ trợ – Cơn sốt mới cho các hãng hàng không”.
nh ấy nói về ý tưởng về giá vé theo gói và không theo gói. Ông cũng nói về ý tưởng bán hàng “dựa trên chi phí” và “hướng đến sự tiện lợi”, đồng thời nêu ra một số ví dụ mà các chiến lược bán hàng phụ trợ đang chuyển đổi tích cực các hãng hàng không.
Báo cáo của Kuuchi chỉ ra rằng để hoạt động bán hàng phụ trợ thành công, cần có chiến lược và cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp để thực hiện điều này. Nhưng cái đó nghĩa là gì? Ở cấp độ vĩ mô, nó đòi hỏi các hãng hàng không phải có một cái nhìn tổng thể về cách thức bán hàng phụ trợ diễn ra và cần phải thừa nhận tiềm năng mà việc cá nhân hóa mang lại cho hành khách và hãng hàng không. Các nhà bán lẻ hiện đại đang hưởng lợi từ việc cá nhân hóa, và không có lý do gì các hãng hàng không lại không làm như vậy. Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những ví dụ về cách cá nhân hóa có thể mang lại “sự gắn bó của khách hàng” và tăng doanh thu.
3. Chiến lược thanh toán có thể hỗ trợ những gì cho các hãng hàng không?
Sau khi các công nghệ thương mại điện tử, cá nhân hóa, phân tích và hậu cần phù hợp đã được triển khai trên toàn bộ hãng hàng không, các hãng hàng không cần xem xét liệu công nghệ thanh toán của họ có hiện đại và phù hợp hay không. Họ có thể hỗ trợ thanh toán bằng nhiều loại tiền tệ, voucher, và hơn thế nữa không? Quan trọng là, hệ thống điểm bán hàng trên điện thoại di động (MPoS) có thể hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc không? Chiến lược thanh toán tổng thể của hãng hàng không có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng không?
Nếu chúng tôi tập trung đặc biệt vào các hệ thống MPoS mà các hãng hàng không sử dụng, một trong những vấn đề mới nhất là liệu chúng có đáp ứng không chỉ các yêu cầu của PCI mà còn cả là các hình thức thanh toán không tiếp xúc của thẻ VISA và MasterCard hay không, trong đó quy định rằng những người bán chấp nhận thanh toán từ các mạng thanh toán toàn cầu này phải thiết lập thanh toán không tiếp xúc như một tiêu chuẩn vào cuối năm 2019. Ngày nay các hãng hàng không cần hợp lý hóa quy trình thanh toán và khách hàng cần có khả năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ thông qua loại hình thanh toán không tiếp xúc. Hệ thống bạn đang dùng có khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng?
Ngoài ra, các hãng hàng không cần hỏi xem hệ thống MPoS với hai hoặc ba thiết bị cồng kềnh hiện đang được sử dụng có phù hợp hay không. Cách tiếp cận truyền thống của phi hành đoàn mang theo ba thiết bị – MPoS, đầu đọc thẻ và máy in hóa đơn – trong khi thực hiện nhiệm vụ không còn phù hợp. Các thiết bị này dễ gặp vấn đề về kết nối kém (vấn đề ghép nối) và sử dụng pin nên không thực sự phù hợp đối với đặc tính công việc của phi hành đoàn. Sự kết hợp công nghệ này tiêu tốn không gian trên máy bay trong khi các thiết bị tất cả trong một cũ hơn lại không hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc, một tùy chọn mà khách hàng thường yêu cầu và đang mong đợi như một tiêu chuẩn. Các hãng hàng không sẽ có vị trí thuận lợi để khám phá các công nghệ MPoS tất cả trong một, không tiếp xúc, nhằm hỗ trợ cá nhân hóa, bán hàng và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
2. Các hãng hàng không đa kênh
Khi hành khách mua chuyến du lịch của mình, họ thực hiện việc này qua nhiều kênh, bao gồm: trực tuyến, trực tiếp, các trang web so sánh cũng như trực tiếp từ các đại lý du lịch. Trong các giờ bán vé thường có nhiều cơ hội thích hợp để tiếp thị, bán hàng hóa và dịch vụ phụ trợ cho khách hàng. Liệu rằng, các hãng hàng có nhận ra được những thời khắc này thông qua dữ liệu để cá nhân hóa để cung cấp các dịch vụ khác không?
Các mặt hàng tiêu biểu được bán bao gồm bảo hiểm, thực phẩm và đồ uống, nâng cấp chỗ ngồi và bán lẻ. Trong khi một số hãng hàng không đã tận dụng điều này, nhiều hãng hàng không vẫn chưa. Bất kể vị trí của họ, các hãng hàng không cần nắm bắt thông tin và sử dụng hiệu quả dữ liệu này xung quanh nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này sẽ giúp hình thành một cái nhìn tổng thể, duy nhất về khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng, từ đó sẽ hỗ trợ các chương trình bán hàng diễn ra hiệu quả hơn.
4. Tổng kết
Doanh số bán hàng phụ trợ từng là nguồn doanh thu động lực của các hãng hàng không giá rẻ. Điều này không còn hợp lý tại thời điểm hiện tại bởi các chiến lược sửa đổi đang được nhiều hãng hàng không xem xét và áp dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng như hỗ trợ tăng trưởng.
Ngày nay, khách hàng mong đợi các hãng hàng không thể hiện mình một cách hiện đại. Điều này có nghĩa là các hãng hàng sẽ cung cấp kết nối internet trên chuyến bay, trải nghiệm thanh toán hiện đại và dịch vụ bán lẻ tuyệt vời có thể được truy cập trực tuyến trước hành trình. Do đó, điều này có nghĩa là hành khách mong đợi có thể mua hàng hóa một cách dễ dàng.
Đã đến lúc các hãng hàng không phải bắt đầu cải tiến dịch vụ của mình. Câu hỏi vẫn là liệu các hãng hàng không có thực sự đánh giá cao tiềm năng cung cấp dịch vụ bán lẻ cá nhân hóa cho hành khách trước, trong và sau hành trình của họ hay không.
Ngày nay, mục tiêu đem lại trải nghiệm cá nhân hóa và tuyệt vời đến khách hàng là yếu tố then chốt. Bên cạnh đó, các hãng hàng không cần xem xét liệu sản phẩm của họ có còn phù hợp hay không và quan trọng là liệu các tùy chọn thanh toán của họ – bao gồm cả hệ thống MPoS truyền thống có còn phù hợp với nhu cầu của hành khách hiện đại hay không.
